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乐视又出幺蛾子?乐视手机半年就坏啥质量

从乐视手机对消费者售后申请的处理过程,以及消费者的体验来看,乐视手机的售后环节无疑是不顺畅和低效的。

从乐视手机对消费者售后申请的处理过程,以及消费者的体验来看,乐视手机的售后环节无疑是不顺畅和低效的。

“实在抱歉我们的产品给您带来困扰,我们会在72小时内帮您解决。”、“我们会在24小时内回复您。”“很抱歉我们会向上级反映,请您再耐心等候。”……

这是乐视手机用户在申请售后服务时常常能听到的话语。而实际上,乐视手机的同一个用户在正式接受其所需要的售后服务前,可能需要重复听上好几次类似的说辞。

近期,有乐视手机的用户向蓝鲸TMT反映称,其购买的新机在保修期内遇到问题,送到官方指定的售后点进行维修时,却困难重重。总体而言,乐视手机的售后处理一再拖延时间,几乎患上了“拖延症”,令人不胜其烦。

乐视手机用半年就需换主板,用户送修被拖延一月

据张女士表示,她在2016年8月买了一款乐视手机,但使用仅半年后就出现质量问题,导致无法正常通话。今年1月中旬,她将问题手机送去乐视官方指定的售后维修点,工作人员在检测过后告诉她,这个手机的主板已经损坏,需要厂家寄来新的主板才能进行更换。

于是,张女士拨打了乐视手机的官方客服电话,描述了自己的情况,希望对方能尽快处理此事。但让她没预料到的是,之后,她便开始了漫长的等待。

据其回忆,1月17日张女士首次联系乐视手机客服,当时,对方在确认情况后答应她将在72小时内解决问题。然而,三天过后,张女士始终没有收到任何回复,厂家也没有给售后维修点寄送手机主板。四天过后,张女士再次致电客服,这次对方表示会在48小时内回复并处理,不过,最终她再次被“放鸽子”,乐视方面并未主动来电或发信息告知任何进展。

今年2月,张女士仍不放弃联系乐视手机的客服,多次主动拨打客服电话,但得到的回复一直都是“正在催促售后处理,请耐心等候”。无奈之下,张女士通过微博找到乐视CEO贾跃亭,并在其微博下方留言,希望能够引起乐视方面的注意和重视。

或许真是这个方法奏效了,2月中旬,张女士终于等到了乐视官方的第一次来电,对方表示希望她再耐心等待一段时间。幸运的是,截至发稿,乐视手机方面已承诺张女士,只要她将问题手机寄回厂家,就能给她换新机。

并非个例,乐视手机售后推诿频遭吐槽

无独有偶,乐视手机的用户小强(化名)和大磊(化名)也遇到了相同的问题。只不过,与张女士相比,他们没有那么幸运。

其中,小强在去年5月购买了一台乐视2手机,用了不到半年时间,在升级系统时突然遇到黑屏、无法启动手机的情况。之后,他于2016年11月将手机送至官方指定的售后点维修,在此后的一个月内,他多次与售后联系,均被告知无配件、没法修理。

于是,他致电乐视官方售后电话报修,却又屡次被“忽悠”。据其描述,第一次客服说72小时一定会与他联系,商量解决办法,但三天后无人来电;于是他第二次打电话过去,第二个客服又说48小时一定会给出一个解决方案……如此循环往复多次之后,他已对所谓的“48小时解决问题”感到麻木。至今,他的手机问题依旧还在处理当中。

而大磊购买的乐视2手机因一点小问题返厂维修,但维修时间超出他的预期,在问过客服后,对方说最长在5个工作日内给他发货;可是,等到约定时间他仍未见到手机。大磊再次询问客服,对方辩称周末工作人员放假,要等到周一才能发货,于是大磊多等了两日,不曾想又是一场空。

当在他第三次致电客服询问情况时,对方回复称会向上级反映,并在72小时内回话。毫无悬念的是,大磊再次白白等待3日;之后,他每次询问客服,换来的除了一句“抱歉,我们会向上级反映”,别无其他。至今,他的手机售后问题也没了下文。

值得注意的是,据蓝鲸TMT调查,无论是在乐迷社区、乐视手机官方贴吧,还是在聚投诉、中国质量投诉网等投诉平台,都有一批正在等待维修的用户在吐槽乐视手机的售后,指责其售后部门故意拖沓、不作为。

乐视手机售后政策亟待完善

蓝鲸TMT致电乐视全国客服电话询问手机售后维修情况时,客服表示,如果用户是通过乐视商城购买的手机,在出现问题后,可自行申请返厂维修;如果是通过第三方渠道购买的乐视手机,用户申请售后维修只能通过乐视手机指定的售后网点。由于厂家的配件首先是用来保证总部的维修,因此直接返厂维修手机相对来说会处理地快一点。

至于厂家为何迟迟不给售后网点寄送主板的原因,客服解释称,这可能是由于乐视手机厂家的主板库存量不够,加上节后快递运力紧张,耽误发货导致的。

面对短则一个月,长则几个月的售后维修等待期,乐视手机的用户显然已经没有耐心。有网友总结道:乐视手机的售后环节可能不小心患上了“拖延症”的毛病。

对此,网友也存在不同的看法。有网友调侃称“乐视手机坏的快、修的慢,这种态度是要上3.15的节奏”。微博用户“小婉在路上”则表示,“乐视电视在消费者的口碑还是不错的,希望乐视移动处理这种事情别再推诿扯皮,没意思。”

从乐视手机对消费者售后申请的处理过程,以及消费者的体验来看,乐视手机的售后环节无疑是不顺畅和低效的。一再承诺又再三毁约,这不仅侵犯了消费者的合法权益,同时还有损乐视自己的品牌形象,给人造成一种不诚信的印象,典型的“损人不利己”。

乐视手机作为国产手机品牌,必须在提升产品质量的同时,再进一步完善售后服务政策。一方面,客服人员不再随意对消费者做不能完成的承诺;另一方面,对于因配件缺货而导致的超长维修等待时间,乐视可以启动应急售后方案,向消费者解释真实情况,并给予相应的延长维保等补偿。

来源:互联网

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